День после выходных - самый напряженный для операторов сall-центра. Сегодня они примут сотни звонков от пациентов, планирующих визит к доктору.
Татьяна КУШНЕРОВА – корреспондент: «В этом кабинете голоса не смолкают ни на минуту. В смену работают четыре оператора call-центра. Только заканчивается разговор, сразу поступает новый телефонный звонок и начинается общение со следующим пациентом. Огромная часть звонков от тех, кто пытается записаться к узким специалистам - неврологу, кардиологу или эндокринологу. С недавнего времени условия записи к этим специалистам изменились. Теперь оператор задаст дополнительные вопросы, прежде чем записать к узкому специалисту».
Оксана КУЧЕРОВА - старший администратор call-центра КБ-42: «В первую очередь мы спрашиваем, когда они были в последний раз и зачем идут, к примеру, к неврологу. Если были год назад, то сперва записываем к терапевту. Сейчас идут с такими жалобами, что у кого-то плечо заболело, у кого-то - голова. Идут такие пациенты, которым невролог не нужен. В этих случаях может помочь терапевт. Если терапевт считает, что нужна консультация невропатолога, то он даст соответствующее направление».
Аналогичный порядок обращения к узким специалистам введен по всему Красноярскому краю. Терапевт после общения с пациентом назначит необходимый перечень диагностических процедур и лабораторных исследований для постановки диагноза и определит необходимость посещения - невролога, кардиолога или эндокринолога. Более того, пациенту не придется вновь осаждать call-центр. Терапевт самостоятельно запишет пациента к узкому специалисту.
Наталья ШАТРОВСКАЯ - специалист по связям с общественностью КБ-42: «Мы пытаемся исключить необходимость пациенту приходить несколько раз к узкому специалисту - сперва, чтобы он назначил какие-то диагностические исследования, затем - с результатами. К терапевту записаться проще. Терапевт может посмотреть, что, возможно, заболевание не требует консультации узкого специалиста. Если консультация все-таки требуется, то уже обследованный пациент с необходимым набором диагностических исследований записывается терапевтом на определенную дату».
Через call-центр по-прежнему могут записываться пациенты трех категорий - те, кто стоят на диспансерном учете у профильного специалиста и внесены в регистр диспансерных больных, пациенты, которые направлялись доктором в другие медицинские учреждения для оперативного лечения или консультации и имеют соответствующее направление, а также пациенты, проходящие переосвидетельствование в рамках медико-социальной экспертизы. Кроме того, записаться эти категории пациентов могут и через регистратуру городской поликлиники.
Что касается записи к неврологу, кардиологу и эндокринологу через сайт, то такой возможности сейчас нет. Самостоятельная запись через электронный ресурс ограничена в связи с тем, что через сайт нельзя отследить обращается пациент с направлением или нет. На сайте можно записаться к участковому терапевту, стоматологам, акушерам-гинекологам, а также к онкологу, урологу, офтальмологу, отоларингологу и хирургу. Прием пациентов травматологом и инфекционистом ведется без предварительной записи - в порядке "живой очереди".